親情服務(wù)是超市的“殺手锏”。薩姆?沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對像玩具反斗城那樣的品類殺手以及站在柜臺前能夠親切地呼喊出顧客名字，并把商品非常友善地遞到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計(jì)可施。可見，親情服務(wù)在商店競爭中是一件非常重要的“利器”。
如何做到親情服務(wù)呢？
一、盡可能了解顧客。只要不涉及顧客隱私，友善地問問一些顧客的情況，顧客會感到門店非常有人情味。
二、與顧客親切地打招呼。很多門店都推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，對于已經(jīng)很熟悉的顧客，靠這種禮貌用語無法拉近與顧客之間的距離，不如一句“大爺，大媽，您來了”更有人情味兒。
三、了解顧客需求和不滿足點(diǎn)。要善于從平時(shí)的交流中獲取顧客的特殊需求，并盡量去滿足他們。也要善于傾聽顧客的抱怨，從中獲取有價(jià)值的信息。
四、用上門服務(wù)增進(jìn)與顧客之間的感情。對于特殊顧客群，送貨上門是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，對于那些老年顧客來說，拎一袋米上樓確實(shí)是件難事，我們幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠的顧客。
五、強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識，熱情接待并介紹特價(jià)信息、促銷活動(dòng)，既讓顧客感覺到對他的關(guān)心，又給門店增加了銷售。
六、給顧客額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是幫他推一次購物車，臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉，都會起到意想不到的效果。若能在顧客生日或節(jié)慶時(shí)送上一個(gè)祝福，一份禮物，將會讓顧客感到非常愉悅和貼心。
在工作中多一個(gè)微笑，多一份理解，多一點(diǎn)尊重，做好親情服務(wù)，我們就會贏得更多的顧客，贏得更大的市場。
（東方店 彭娟）
